ネットショッピングが流行したことから、個人と接する機会が増えきたのが軽貨物ドライバーです。
最近では時間指定や宅配ボックスなどの細かな指定ができるようになったため、クレームやトラブルも発生しています。
この記事では軽貨物ドライバーに関して、どのようなクレームがあるのか、また、クレームがあった際にはどのような対応をすべきなのかを説明します。
軽貨物ドライバーのクレーム例
軽貨物ドライバーのクレームの例を紹介します。
時間指定のミスに関するクレーム
宅配ドライバーのクレームの定番が、時間に関するミスです。
遅すぎることはもちろんですが、早すぎることもクレームに繋がります。
時間通りに配達するために、その日の配達物を確認し、時間・場所等の配達手順を組み立てましょう。
その日の配達事情や道路事情、天候などによって変わることもあると思うので、臨機応変に対応することが求められます。
交通状況やエリアの情報など、ある程度経験も必要になると思うので、最初は大変かもしれませんが、慣れるまで頑張りましょう。
荷物の破損・汚損に関するクレーム
荷物を丁寧に扱っていても、荷物を落としたり汚してしまうことはあります。
もちろん、雑な扱いによって荷物が破損したり汚れてしまったりするのは論外です。
軽貨物ドライバーの仕事をしていると、荷物の物的トラブルは多々あるため、細心の注意を払う必要があります。
場合によってはドライバーではなく、配送センターでの仕分け作業において既に破損している場合もあります。
雨天の配達で多少雨に濡れてしまったことで、クレームに繋がるケースもあるのが大変なところです。
ドライバーにとっては1日に数100個もの荷物を運ばなければなりませんが、最新の注意を払って荷物を配達しましょう。
接客に対するクレーム
電話対応に対するクレーム、受け渡しの際のやりとりのクレーム、臭いなどの清潔感などに関するクレームもあります。
丁寧に接すれば基本的にクレームはありません。
荷物を受け取るお客様が気持ちよく受け取れるようなコミュニケーションを取るようにしましょう。
駐停車場所に関するクレーム
荷物を配達する際にはどこかに配送車両を停めなければなりませんが、場所が悪いとクレームを受けてしまう可能性があります。
人通りが多い場所やマンションの目の前や、駐車場をふさいでしまう場所には停めないようにしましょう。
来客専用駐車場や宅配業者専用の駐車場がある場合は、指定の場所に停めると安心です。
頻繁に配達するビルやマンションで専用の駐車場がない場合、管理人に問い合わせをして確認してみましょう。
指定された場所でクレームが寄せられた際に「管理人から指定されている」と説明できれば、相手に納得してもらえトラブルを回避できるかもしれません。
宅配ボックスに関するクレーム
近年、不在時のスムーズな受け渡しのために宅配ボックスが設置されているマンションやアパートも増えています。
しかし、置き方の問題やロックの番号が異なるので開けないなど、様々な種類のクレームがあります。
宅配ボックスの細かいルールに関しては、マンションやアパートなど設置場所によって異なることもあるので、事前に設置場所やルールを確認しておきましょう。
クレームがあったときの対応と予防策
クレームがあったときの対応とその予防策をまとめました。
お客様からのクレームがあった場合
まずはお客様に対して、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しましょう。
このようなときの対応はなるべく早くすることが大事です。
そして、お客様のクレームの事実確認をしっかりしましょう。
配送上、何も問題がないのに配送会社のせいにされてしまうこともあります。
また、物損事故に対応する貨物保険に加入しておくことをおすすめします。
万が一、賠償請求などされた場合、保険に加入していなければ費用を全額負担しなければいけませんが、保険に加入しておけば、必要な費用を補填できます。
軽貨物では小型の荷物が中心ですが、中には高価な機密機器などを運ぶ可能性もあるため、入っておくと安心です。
配送車両や駐車場に関するクレームがあった場合
荷物をお届けする際に、どこかに車を停めなければなりません。
その際に周りの人に迷惑をかけてしまう場合があります。
配送車両の事故など、場合によっては警察に届けを出すことも必要になります。
そのようなクレームに備えて、ドライバーはドライブレコーダーを装着しましょう。
高額になってしまいますが、360度対応していてエンジンを切っていても録画できるドライブレコーダーがあると安心です。
クレームがあったときは、どんなときでも事実確認をおこないましょう。
クレームがないように事前に準備を
クレームはお客様もドライバーもいい気分がするものではありません。
一方で、ドライバーが気持ちよくお客様とコミュニケーションをとり、きちんと荷物を配送できれば、お客様から感謝され、場合によっては仲良くしてくれることもあります。
ミスをした際は誠意をもって謝り、お客様の信頼を失わないように行動しましょう。
まとめ
今回は軽貨物ドライバーがクレームを起こさないようにするためには何を注意するべきか、またクレーム時の対応について解説を詳しく解説しました。
人が関わる仕事なのでミスが発生するのは仕方ありませんが、いかにしてミスを減らすのか、そしてミスをしてクレームになった際にどのように真摯に対応するのか知っておくことは重要です、
S.T WORKSでは自動車の整備工場としてあらやる車のメンテナンスや車検などをおこなっておりますが、軽貨物配送で使用する軽バン車両専門のレンタルサービスもおこなっております。
軽貨物ドライバーを始めてみたいが、まだいきなり車を購入することには抵抗がある、また購入するお金がないなどと悩んでいる人はお気軽にご相談ください！
